sexta-feira, 19 de dezembro de 2008

O e-mail de mil e uma utilidades

Lembro-me que há cerca de doze anos, quando eu trabalhava como estagiário na Radiobrás, o e-mail ainda era um ilustre desconhecido para algumas pessoas. Houve ocasião em que uma das colegas fez questão de lembrar à chefe que um cliente gostaria de conversar com ela com urgência e que já até havia passado um "ê-maíu" reclamando; alguns levantaram a cabeça como se tivessem escutado algo novo, e apertaram os olhos, curiosos. A chefe, sempre cortês, procurou resolver rapidamente a questão:
"Obrigada; por favor diga a ele que responderei o e-mail ainda hoje".

Naquela época, poucas pessoas tinham acesso a contas de correio eletrônico, e os webmails gratuitos ainda estavam começando a construir seus modelos de negócio. De lá para cá, é difícil encontrar alguém que ainda não tenha compreendido a importância dessa ferramenta. A rápida troca de mensagens, tornou-se uma maneira de tornar formal acordos que antes eram verbais e informais.

Não é raro encontrar pessoas que esqueceram as regras básicas da boa educação e que numa conversa face a face, após combinar alguma coisa de seu interesse com a outra pessoa, acabam por solicitar: "Me mande um e-mail, para que eu não me esqueça". Em outras situações, entretanto, essa é a ação mais inteligente, em especial no ambiente corporativo: muitos acordos são realizados em reuniões sem ata, ou através de ligações telefônicas. Para garantir que os acordos foram entendidos por ambas as partes, essa "formalização" normalmente se dá via e-mail. As pessoas guardam aquela mensagem como se fosse um documento que comprova o que foi dito e acordado, para que, se a contra-parte esquecer-se disso no futuro, possa ser lembrada de que foi combinado. Concordo com isso. E-mails contam histórias. Nós temos a memória curta, e defendo sempre colocar as coisas no "papel" (ou seria no video ;), ou seja, tirar as idéias da cabeça e colocá-las por escrito para nos certificar-mos de que estão claras o suficiente e de que foram corretamente entendidas. Muitos conflitos são evitados nas organizações através dessa prática. Pouco a pouco, o correio eletrônico vem substituindo memorandos e o famigerado caderninho de assinaturas (aquele que toda secretária pede para você datar e assinar quando está entregando ou recebendo um documento), considerando as confirmações de recebimento e leitura oferecidos pela maioria dos programas; mas o danado do caderninho ainda persiste...

E-mail é um recurso simples que facilita bastante a comunicação. Mas as vantagens não vêm sem alguns efeitos colaterais indesejáveis. Dois grandes problemas prejudicam a comunicação oferecida por essa fantástica ferramenta: o SPAM (Receber mensagens que não te interessam, tão irritantes quantos as propagandas pouco ecológicas que chegam pelo correio) e a ignorância. Correntes e ppts anexados são dois dos maiores desperdiçadores de tempo nos últimos dez anos.

Um exemplo corporativo: um gerente coordena 10 colaboradores. Para manter o gerente informado de suas ações (e evitar que ele depois diga que não sabia o que estava acontecendo), por receio ou falta de confiança, cada mensagem enviada pelo colaborador para outras áreas da empresa ou para clientes, é também copiada para o Gerente. Se em um dia de trabalho, o colaborador enviar 10 mensagens, o gerente terá que acompanhar:
  • 100 mensagens por dia;
  • 500 por semana;
  • 2000 por mês e
  • 24.000 por ano.
Resultado: o gerente não lerá as mensagens dos colaboradores e não responderá aquelas que forem realmente importantes pela dificuldade em separar o joio do trigo, passando a ignorá-las. Por mais ilógico que isso possa parecer, já trabalhei em empresas onde isso era uma prática frequente. O volume de mensagens era absurdo.

Outro exemplo curioso são as listas que agrupam, setores, diretorias ou (ai, ai) toda a empresa. Pense bem: será que um colaborador deve se dirigir a toda a empresa? Não me entenda mal, sou a favor da liberdade de expressão e do livre fluxo de informações, mas será que todos os colaboradores têm o discernimento para identificar que tipo de informação interessaria a todos? A coisa piora quando, após enviada a mensagem para essa lista, começam as respostas, que atingirão a todos da lista; assim, uma mensagem indesejada enviada a 5oo colaboradores, reúne em si o potencial de receber 500 respostas... Com certeza, são raras essas mensagens e esse não é um recurso que deve estar acessível para toda a organização. O e-mail não existe para ser utilizado como "transferência de responsabilidade", mas como instrumento de cooperação e troca eficaz de informações.

Algumas sugestões sobre como proceder:
  • E-mail não é chat; evite enviar mensagens fazendo apenas uma pergunta, pois elas serão respondidas com respostas curtas que podem gerar outras perguntas (PING-PONG) ... às vezes é melhor telefonar, esclarecer e depois registrar via e-mail.
  • Você está enviando o e-mail somente para as pessoas que precisam ser envolvidas?
  • Os que receberão uma cópia, realmente precisam dessa informação?
  • A mensagem contempla apenas um assunto? Facilita a comunicação e a organização lidar apenas com um assunto por vez.
  • A linha de assunto (Subject) é a mais importante: ela resume o conteúdo do e-mail? Se você precisa de uma resposta, vale a pena colocar no assunto "Favor responder até dia 20/12 às 12h".
  • Defina, logo no início as principais ações (e os responsáveis por elas);
  • O conteúdo é objetivo? É preciso respeitar o tempo das pessoas que lerão a mensagem. Seja preciso e claro.
  • O conteúdo foi revisado? "Ténicas dr redacao e o bom usa da gramtica".
  • O anexo é realmente necessário? Anexos tornam as mensagens mais pesadas e aumentam o tráfego na rede. Não seria interessante enviar o link para que todos tenham acesso?
  • Não há nada mais irritante do que ler uma mensagem enorme, que contempla o vai-e-vem de mensagens para os envolvidos e descobrir posteriormente que aquilo não tem importância ou relevância para você. Se for realmente necessário enviar o histórico de outras mensagens junto com o e-mail, destaque os pontos relevantes logo no início; faça um resumo e não obrigue o leitor a ler todo o conteúdo do e-mail para entender do que se trata.
E você conhece outra dica? Alguma história interessante sobre o uso do e-mail?

Bom final de semana!